カスタマーハラスメントに対する基本方針

制定 令和8年10月1日
常磐システムエンジニアリング株式会社
代表取締役会長 福田 岳

１．はじめに

当社は、「創意を凝らし工夫を重ねる」という経営理念のもと、お客様のご要望に真摯に対応し、より高い満足度を提供できるよう努めています。
また、お客様からいただくご意見やご要望は、サービス品質の向上や業務改善につながる貴重なものと考えています。
一方で、一部のお客様による暴言、脅迫、威圧的な言動、過度な要求等は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境を損なう重大な問題となります。

当社は、従業員の人権と安全を守ることが、お客様へ継続的に質の高いサービスを提供する基盤であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、お客様等からの要求または言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に一定の妥当性がある場合であっても、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものと定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。なお、これらは例示であり、これらに限られるものではありません。

・暴力行為
・暴言、侮辱、誹謗中傷
・威嚇、脅迫、恫喝
・従業員の人格を否定する発言や差別的言動
・土下座等の過度な謝罪の要求
・長時間にわたる拘束や執拗な問い合わせ
・社会通念上相当な範囲を超える対応の要求
・合理性を欠く不当または過剰な要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷や信用毀損行為
・従業員の個人情報等の無断公開
・セクシャルハラスメント
・SOGIハラスメント（性的指向・性自認に関する差別的言動）
・つきまとい行為その他のハラスメント行為

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。

・従業員の安全確保と心身のケアを最優先します。
・カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制を整備します。
・従業員および管理監督者に対し、必要な教育・研修を実施します。
・必要に応じて警察、弁護士その他の専門機関と連携します。
・相談者および関係者のプライバシー保護に配慮し、適切に対応します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

当社は、お客様との建設的な対話を通じて問題解決を図ることを基本姿勢としています。
しかしながら、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全確保および就業環境保護の観点から、対応を中止し、サービスの提供やお取引をお断りする場合があります。
また、悪質な行為については、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて毅然と対応します。

代表者メッセージ

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、ご意見・ご要望に誠実に対応してまいります。
その一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動や不当な要求は決して容認しません。
従業員が安心して働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントには組織として毅然と対応してまいります。

常磐システムエンジニアリング株式会社
代表取締役会長 福田 岳